Vus de Marseille : des JO si lointains, si proches (3/5)

Quand le covid s’invite à la fête

Romain Birot, directeur général de l’Institut Cadenelle, lycée général technologique et professionnel privé et centre de formation d’apprentis, admet avoir « la faiblesse de croire que l’événement covid des deux dernières années a très certainement contrarié bon nombre de souhait et de volonté de s’organiser avec toujours cette incertitude-là d’attendre de voir ce qui se passe dans les mois qui viennent. La gestion de la crise, voire sa résurgence sur l’automne/l’hiver prochain, pose question. Egalement la manière dont les acteurs du monde hôtelier, restauration et réceptif vont pouvoir à nouveau se mobiliser. Est-ce qu’on est à nouveau sur un élan qui va permettre de la pérennité derrière ou est ce qu’on va se retrouver à nouveau en vase clos sur les prochains mois ? Ce n’est pas évident de se projeter» développe-t-il à décharge.

Du point de vue des restaurateurs, Karim Ben Amar, directeur et fondateur de J’aime mon resto, dont l’objet est d’aider les restaurants indépendants dans leur communication digitale, s’accorde sur cette question.  « Je pense qu’aujourd’hui, la crise du covid a entrainé tellement d’allers retours de tango, deux pas en avant, un pas en arrière, que finalement les restaurateurs naviguent à vue avec une vision à très court terme parce qu’ils se disent qu’il va se passer tellement d’autres choses avant les JO… Certes, ils ont tous compris que c’est une opportunité parce qu’on l’a déjà vécu avec MP2013, mais ils ont du mal à se projeter. Ils ont des problématiques quotidiennes qui prennent le pas sur leur projection. Avec la guerre en Ukraine, par exemple, en ce moment, la question est comment en tant que restaurateur je fais pour trouver de l’huile de tournesol ? ».

Les préoccupations du quotidien et les incertitudes sanitaires les empêchent d’anticiper sur un long terme. Il semblerait que la question de la mobilisation pour les JO2024 ne soit pas encore à l’ordre du jour pour les acteurs sur le terrain.

De l’urgence d’associer les acteurs de l’hospitalité à J-2 ans

Karim tempère «Il y a quelques contre-exemples » citant l’exemple du propriétaire du Massalia Beach, passionné de kite surf et de planche à voile. « Mais c’est un épiphénomène et il n’y a pas de véritable élan autour de ça. Pour les autres, les JO sont loin.»

Pourtant, selon Romain, « Deux ans, 24 mois, c’est demain matin et il me semble que si on veut pouvoir fédérer et faire participer le plus grand nombre d’acteurs au plan local quel qu’en soit le statut, il y a une vraie nécessité à s’organiser, à communiquer, à décliner différentes strates d’organisation pour préparer au mieux cet accueil colossal, notamment dans les secteurs de l’événementiel, du réceptif, de guidage. Il manque un plan national d’envergure. A mon niveau, je me dis que pour pouvoir mobiliser autant de monde à si grande échelle dans des délais extrêmement contraints, ça relève déjà de l’urgence d’autant plus qu’il y a les incidences économiques autour de la réussite et de la manière dont on assure la promotion de l’événement » nous alerte-t-il même si  « c’est une formidable opportunité pour les marseillais et toute la population régionale de participer à un événement international fédérateur et sportif, qui rassemble différentes communautés sur notre territoire ».

Une formidable opportunité pour les acteurs de l’hospitalité

Isabelle Brémond, directrice de Provence Tourisme, indique « à Marseille, ce sera 10 000 visiteurs quotidiens pour la voile et plusieurs dizaines de milliers pour le foot. Tous les hôtels de la zone du stade et de l’espace voile sont réservés mais avant les JO on va avoir une fréquentation des équipes qui vont tester le bassin. En termes de retombées économiques, ce sera très bien pour nos professionnels après ces deux années très compliquées. On a la chance d’avoir des événements majeurs qui nous permettent d’avoir en termes d’image tous les feux de l’actualité sur notre territoire. »

Un lent démarrage et une année test

Certes, « côté office du tourisme, ça démarre : on commence à être invité, à recevoir des informations de la tenue de ces JO en 2024, mais si je remets ça dans un dynamique temporelle, on est à 2 mois de la période estivale, qui va nous mobiliser sur tout autre chose, ne serait-ce que déjà profiter des vacances pour les jeunes avant de démarrer leur prochaine rentrée donc je ne vois pas comment les futurs acteurs potentiels seront mobilisés avant septembre 2022 : il y aura 4 mois qui se seront écoulés d’ici là ! Il ne restera que 18 mois… » filant la métaphore temporelle.

« Je pense qu’un premier test à moindre échelle, c’est 2023 avec l’accueil et l’organisation de la coupe du monde de rugby en France. C’est pas du tout la même échelle que les jeux olympiques. Mais déjà ça reste un événement international, avec Marseille qui sera terre d’accueil pour un grand nombre de matches donc forcément un afflux des délégations, de touristes et d’une population française fortement tournée vers le rugby et qui souhaitera forcément assister à des rencontres ; et là on sera à M-12 » continue Romain.

Karim abonde dans ce sens. « On a vu en 2007 avec la coupe du monde de rugby qu’il y avait une affluence de gens qui venaient de partout : les néozélandais et les australiens avaient envie de gouter la gastronomie locale. Delphine Roux de chez Maddie me disait que c’était la plus belle saison de ses 27 ans d’histoire sur le vieux port. La coupe du monde de rugby 2023 sera une répétition générale avant les JO 2024. » Ce qui nous amène à nous interroger sur l’accueil des touristes.

Les offices de tourisme en ordre de marche

Isabelle Brémond dévoile les pistes de travail mises en place pour l’accueil des JO, précisant que « c’est un travail collectif avec les hôteliers, les restaurateurs et les offices du Tourisme : on espère laisser un héritage dans la façon de travailler ensemble mais également une trace en terme d’accueil et de structuration d’offre touristique, de package et de transversalité des actions.»

Avant de poursuivre, « avec les offices du tourisme, on travaille sur la formation des personnels pour l’accueil des publics étrangers car on va avoir des touristes étrangers qui n’ont pas l’habitude de venir chez nous et on souhaite qu’ils puissent découvrir notre territoire, pas uniquement les JO. On réfléchit aussi à une conciergerie pour pouvoir proposer toutes les informations qui concernent l’accueil des JO : elle fonctionnerait comme un guichet d’accueil unique qui permettrait de faire des réservations d’hébergement mais d’avoir aussi des informations pratiques sur les pharmacies ouvertes, les médecins, quelque chose qui soit vraiment de l’accueil pendant toute cette période-là. »

A cet effet, l’Office Métropolitain de Tourisme et des Congrès de Marseille, engagé dans une démarche de développement durable, certifié ISO 20121 depuis novembre 2021, planche déjà sur plusieurs actions telles que la création d’un onglet spécial JO sur leur site et un guide du spectateur online. Il travaille à l’accueil des supporters avec la mise en place d’un dispositif hors les murs où des conseillers en séjour parlant à minima français et anglais iront à la rencontre des touristes sur des points stratégiques de Marseille tels que le Mucem, les Calanques, la Corniche, l’Aéroport. Un city pass « JO » est en projet.

La problématique de l’hospitalité : une question de langue et de labels

 « Les seuls qui ont une vision des JO aujourd’hui, ce sont les offices du tourisme qui s’inquiètent sur les sujets d’e-réputation des restaurants. Est-ce que mon restaurant va être en mesure de proposer un service de bonne qualité, de parler une langue étrangère ? » s’interroge Karim, chargé de la mise en place d’un audit digital pour soigner l’e-réputation des restaurants, avant de continuer.

« Accueillir des étrangers, c’est être capable de communiquer avec eux et mettre en ligne leur savoir-faire.  La  communication avec les touristes, les langues étrangères, c’est encore un gros problème à Marseille, on a assez peu d’établissements touristes friendly : l’autre jour, dans un restaurant, il y a avait des américains et personne ne parlait anglais. C’est un gros enjeu l’accès aux langues étrangères et ça va peser en 2023 et 2024. »

Prenant l’exemple de Prague où pour exercer un métier dans la restauration ou le tourisme, il est nécessaire de parler une langue étrangère, il explique qu’à « Marseille il faudrait penser à mieux communiquer avec la clientèle étrangère. A mon avis, un des créneaux qui peut être une piste, ce sont les étudiants qui ont besoin de petits jobs. En plus, ils parlent une langue étrangère. Il serait judicieux de s’adresser aux étudiants pour reprendre le flambeau en termes d’accueil » pointe-t-il.

Qui plus est, « il y a le sujet de l’éco-responsabilité, la destination de Marseille (labellisée Destination Innovante et Durable, ndrl) a envie de se positionner dans la restauration sur tout ce qui est éco-responsable et circuit court parce qu’il y a une vraie demande mondiale des tours opérateurs du tourisme vert et du coup on veut se positionner sur ce créneau : est ce que les restaurateurs vont être en mesure de rentrer dans ce label Écotable ?».

Le label Écotable est un label destiné aux restaurateurs volontaires qui devront mettre en place différents engagements aussi bien sur l’achat de leurs denrées, que les matériaux utilisés, la gestion de l’eau et des déchets… etc. Il sera mis en place dans tout le territoire par Provence Tourisme, dont le travail de fond est de promouvoir la gastronomie en proposant des événements et en travaillant main dans la main avec les restaurateurs sur les circuits courts et les produits du terroir. « C’est un travail engagé depuis plusieurs années de même façon que le tourisme responsable » précise Isabelle Brémond.

L’exemple d’Alexandre Mazzia : le défi de nourrir les 10 000 athlètes du village olympique

Côté restauration, Alexandre Mazzia, chef triplement étoilé, doté de 5 toques, élu meilleur chef de l’année en 2021 par ses pairs, a été choisi, avec la cheffe Amandine Chaignot et le chef étoilé Akrame Benallal, par la Sodexo pour concocter les menus des 10 000 athlètes qui participeront aux JO 2024.

Celui qui menait de front deux carrières, celle de cuisinier et de basketteur précise « je suis un cuisinier qui a fait du basket ». Après un bac C, direction l’école hôtelière puis la suite nous la connaissons, en 7 ans à peine, son restaurant AM se trouve être élu le restaurant « le plus cool où manger en 2022 « , avec toutes les récompenses que nous avons citées. « Avoir été sportif est un atout, je connais les besoins du sportif et nous sommes épaulés par des nutritionnistes » développe l’adepte du circuit court.

L’enjeu est de taille pour le chef marseillais : il ne s’agit pas de faire du gastronomique mais une cuisine adaptée à chacun tout en respectant un cahier des charges complexe sans oublier une gestion responsable des déchets et un approvisionnement en circuit-court. Un challenge qu’il est prêt à relever, mais il n’en reste pas moins chef de son établissement marseillais et nul doute qu’il saura accueillir les touristes venant à Marseille à l’occasion des épreuves des JO 2024.

Néanmoins, qu’en est-il des hôtels ?

Course à la labellisation des hôtels

« On travaille sur le label clé verte pour les hébergements touristiques, sur éco-gite avec la fédération des gites … On est déjà dans des démarches d’accompagnement et de labellisation des démarches responsables » rappelle Isabelle Brémond. Ce label, premier éco label hôtelier reconnu dans le monde « green key », concerne 2 700 établissements dans 56 pays : il récompense leur engagement en termes de gestion de l’eau, sensibilisation des clients et employés, achats responsables.

C’est un prérequis par le COJO : les hôtels partenaires doivent être labellisés clef verte. A Marseille, l’Office du Tourisme a entrepris d’accompagner les hôtels partants sur 4 ans, de 2020 à 2024, avec un accompagnement financier et technique (dépôt des dossiers, audit…). En juillet 2022, ce seront 24 établissements labellisés sur les 120 que compte la ville.

« On va aussi travailler les questions d’accessibilité, notamment l’accueil des personnes à mobilité réduite, même si on n’accueille pas les JO para-olympiques, avec une labellisation des sites. Ce sont les sujets de fond sur lesquels on travaille dès aujourd’hui pour être prêts en 2024. Car même si 2024 peut paraitre un peu loin, c’est proche » développe Isabelle Brémond.

De nombreuses questions restent encore en suspens et nous interroge sur nos capacités d’accueil en termes d’hospitalité.

Pression touristique et manque de main d’œuvre qualifiée : une équation complexe au niveau local

Associer la jeunesse à cet événement était un des éléments phares de la candidature pourtant, il semble que les acteurs locaux, voire même les lycées et CFA formant les apprentis et les jeunes aux métiers de l’événementiel et de l’hospitalité, n’aient pas été mis à contribution.

Karim ne voit pas « la dimension locale du projet. Il n’y a pas d’enthousiasme et les marseillais attendent qu’on fasse appel à des ressources locales, ne pas faire venir des agences étrangères alors qu’on a des ressources et des talents locaux, il serait bien que les organisateurs fassent appel non seulement aux bénévoles, mais aussi à tout ce qui fait vivre l’éco-système marseillais. » Ce que confirme Romain « l’organisation reste très parisienne dans ses propositions et elle n’est pas vraiment déclinée au plan local »

Selon ce dernier, «il est nécessaire d’aller sur le terrain, rencontrer les jeunes pour qu’ils s’engagent dans cette organisation colossale. Il faut les mobiliser. Strictement au sens de la formation, on constate une diminution des candidatures pour rejoindre ces formations du tourisme, de l’événementiel, du réceptif. Ces dernières années, la jeunesse hésite à se projeter dans ces métiers. Cela n’enlève rien à l’attractivité. Mais pour former du personnel qualifié, un bac pro, c’est trois ans, un bachelor, 2 à 3 ans, etc… Or on a une fenêtre de tir de deux ans. Et si on veut s’appuyer sur une jeunesse qualifiée, il y a urgence à fédérer la jeunesse et s’adosser à l’apprentissage. »

Il rappelle que « le tourisme international va profiter à notre grande région. L’an passé, le tourisme français a grandement augmenté et nous risquons d’avoir des difficultés pour tamponner cette augmentation de la tension touristique avec les JO, d’autant plus que même si nos infrastructures n’ont pas été dégradées par la crise sanitaire, il y a une disparition de main d’œuvre à différents niveaux : est-ce qu’elle est temporaire, est-ce qu’elle est définitive, ce n’est pas évident d’en tirer toutes les conclusions à ce stade-là. »

Un constat que Karim corrobore « les restaurateurs manquent de personnel : ils ont de vrais problèmes pour assurer l’opérationnel. C’est un des métiers qui a été le plus désaffecté. Au lycée de Bonneveine, ils ont du mal à remplir une classe en BTS hôtellerie alors qu’avant le covid, ils avaient deux promos, il y a une véritable désaffection pour ces métiers qui ont besoin d’être redorés, mieux payés et mieux considérés. Ce sont des métiers pénibles qui demandent des disponibilités particulières, on travaille le soir et le week-end. »

Des capacités d’accueil contraintes

L’enjeu en région PACA est ici de taille : seconde destination touristique après Paris, notre littoral risque d’être débordé par l’afflux de touristes étrangers et français. Qu’en est-il des capacités d’accueil ? Selon l’Insee (https://www.insee.fr/fr/statistiques/6206844?geo=REG-93), au 1er janvier 2022, en Provence-Alpes-Côte d’Azur, on dénombre 2 040 hôtels (72 613 chambres), 690 campings (89 474 emplacements) et 540 autres hébergements collectifs (152 380 places).

Dans notre région, sur la période de la pleine saison (juillet et août 2021), la fréquentation en nombre mensuel de nuitées dans les hôtels, campings et autres hébergements collectifs touristiques est légèrement supérieure à celle de 2019 (+ 0,5 % en juillet et + 2,5 % en août), notamment du fait d’une augmentation des locations meublées de 5 points par rapport à 2019. Cela représente plus de 21,6 millions de nuitées et 300 000 de plus qu’en 2019 (+1,5 %).

Malgré la défection de la clientèle étrangère du fait de la crise sanitaire (-31,5% par rapport à 2019), l’été 2021 a retrouvé des niveaux de fréquentation touristique plus proches d’une saison estivale classique qu’en 2020, avec plus de 15,1 % dans les hôtels en juillet-août 2021 par rapport à 2020, pour atteindre un taux d’occupation de 76%, soit 7 point de moins qu’en 2019 (source CRT- bilan saison 2021).

Isabelle Brémond confirme que « la fréquentation repart très bien : elle est très dense. Cette année a été assez exceptionnelle avec une progression de la clientèle des locaux : il y a une tendance à un tourisme de proximité, plus durable. La fréquentation régionale s’intensifie. On retrouve les chiffres de 2019 avec le retour des touristes venant des pays frontaliers et des américains. »

Calé en pleine saison estivale alors que s’achèvera le festival d’Avignon et sachant l’engouement des touristes pour notre région, il est fort à parier qu’on aura pour les JO 2024 un taux de fréquentation record. La région pourra-t-elle face ?

« Il ne faudrait pas qu’on se retrouve sous une pression voisine de l’ingérable. On peut s’interroger sur comment on va gérer les mouvements de foule, comment on accueille les populations étrangères, ne risque-t-on pas une saturation dans l’offre de logement, y a-t-il eu la mise en place d’un programme immobilier ? Cet été, on a déjà atteint un fort taux d’occupation sans compter les étrangers qui viendront aux JO. On a déjà une région attractive et nos capacités d’accueil sont limitées sur le littoral » s’inquiète Romain.

La question de la gestion des flux : quels outils pour éviter l’engorgement ?

Pour Isabelle Brémond : « La gestion des flux dans notre département avec ses 2 millions d’habitants et ses 50% d’espace naturel préservé est une question importante, on l’a vu notamment sur le parc national des Calanques où ces périodes sur-fréquentées ne sont bonnes, ni pour les espaces naturels et la biodiversité, ni pour les personnes que ce soient des locaux ou des touristes qui viennent visiter le territoire. On a besoin d’être dans une approche qualitative » constate-t-elle avant de spécifier « le travail de fond que nous faisons, c’est d’étaler la fréquentation dans l’espace et le temps en proposant des sites en dehors des tours Eiffel, c’est-à-dire des territoires moins connus ou insoupçonnés avec les campagnes de communication que nous menons sur ces sujets-là. J’ai le sentiment qu’en tant que visiteurs, on a envie d’avoir des expériences uniques et ne pas être dans la sur-fréquentation. C’est une tendance qui s’installe  de plus en plus. »

Alors, concernant « la gestion des flux, on y travaille aussi avec l’opérateur de téléphonie Orange, partenaire de 1^er rang pour les JO : on avait travaillé avec eux sur Flux vision, qui permet de savoir en temps réel où se trouvent les personnes. Le pas de plus est d’avoir un outil pour gérer les flux sur les espaces qu’ils soient naturels ou culturels, touristiques, ça fait partie des sujets d’innovation qui vont être menés dans la perspective des JO » annonce-t-elle.

« Il y aura probablement des moments de tension et il nous faudra les gérer, mais on a des réunions de travail avec les partenaires au niveau national pour mutualiser les retours d’expériences. C’est la première fois que nous vivons un tel événement et on fera le maximum pour proposer des itinéraires en dehors des lieux sur-fréquentés pour répartir les flux. » Ce que développe de son côté la ville de Marseille avec la proposition de parcours touristiques hors des sentiers battus tels que la « Balade buissonnière, la biodiversité en ville » ou la découverte de « Mazargues dans tous les sens », « la Treille » faite par l’Office du tourisme.

Optimiste, Isabelle Brémond conclut ainsi : « On teste des choses qui n’existent pas encore : les JO nous permettent d’être comme un laboratoire et de lancer des expérimentations sur ces sujets de l’accueil et de l’observation pour offrir une expérience client unique et accueillir au mieux les visiteurs ».  Seul le temps nous le dira.

Diane Vandermolina

Photo de une : Kitesurf à Beauduc ©JE. Roche / Provence Tourisme